Redes sociales en defensa del consumidor: la evolución de las CRM

crm

 El ambiente de internet está plagado de siglas. Quisieramos abordar ahora sobre las nuevas implicancias de las CRM (Customer Relationship Managment), tema que generó gran interés en el Foro de Davos 2014.

 Las compañias cada vez más empiezan a asumir la necesidad de comprometerse y de responder a las distintas demandas y reclamos. Lo que antes podía ser un trabajoso papeleo en la oficina de Defensa al Consumidor o largas horas perdidas al 0-800 de la empresa, hoy se resuelve con un post en sus fanpages de Facebook. Es tan peligrosa una omisión, que de no ser respondida adecuadamente puede suceder el usuario contagie a otros usuarios que han pasado algo parecido, o se dedique a emprender una campaña de desprestigio según sus posibilidades.

En este sentido vemos cómo la convergencia digital ha modificado para siempre la relación entre los clientes y la empresa. Por un lado, los clientes pasivos ya casi han dejado de existir y cada vez se interesan más por la marca, quién lo produce, qué perfil tiene, o si utiliza elementos contaminantes. Por el otro lado, las empresas están diseñado teniendo en cuenta la opinión de los usuasrios, y hasta muchos nuevos productos están diseñados con el objetivo de generar interacción, promover diferentes usos posibles, etc.

Sin duda creemos que la relación entre el consumidor y la empresa, las CRM en el contexto de las medidas comerciales de responsabilidada empresarial, irán evolucionando hasta perspectivas difíciles de imaginar.

Para finalizar, quisieramos compartir una nota muy enriquecedora respecto a una caso de una campaña de desprestigio, no iniciada por un simple ususario sino por Greenpeace al denunció la deforestación causada por la producción de aceite de palma, usado por el grupo suizo Nestlé en varios productos, incluyendo el Kit Kat. La acción elegida fue mediante un video en youtube, denominado “Kit Kat. El chocolate crujiente que destruye los bosques“. Para leer la nota completa del caso, ingresa a Expoknews.

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